Call Center de Viajes Corporativos – Tecnología

Call Center de Viajes

El Call Center de Viajes Corporativos es el motor sobre el cual gira el negocio entero. Si no tiene un Call Center que opere eficientemente, no tiene un producto. La Unidad puede ser una bestia cuando se trata de Tecnología. El secreto del éxito en un Call Center de Viajes se encuentra en la habilidad y capacidad del gerente para aprovechar completamente lo que le ofrecen las diferentes tecnologías empleadas y hacerlas trabajar conjuntamente, para suministrar un producto que sea el mejor en su clase.

Cuando se trata de Viajes Corporativos, no hay una Tecnología hecha especialmente para ellos que pueda cuidar cada aspecto del servicio. Realmente no existe. ¿Cómo, entonces, entregar el servicio que el cliente requiere? Para responder a la pregunta, hay que mirar las varias clases de  productos que se emplean en un Call Center de Viajes . El siguiente diagrama muestra las diferentes tecnologías que necesitan estar presentes en cualquier Call Center de Viajes Corporativos, que se precie.

Tecnología en el Call Center de viajes
Tecnología en el Call Center de viajes

Telefonía y Comunicación en el Call Center de Viajes

Quizás el medio más utilizado para la comunicación dentro de un Call Center es la Telefonía. Ningún Call Center puede permitirse equivocarse en esta importante función. Hoy en día, existen muchos sistemas de teléfonos disponibles. Varios de ellos son excelentes productos. Es necesario comprobar sin embargo, que como mínimo, cuenten con las siguientes facilidades: Manejo en tiempo real de la configuración, reportes en tiempo real sobre la actividad de la llamadas, incluyendo las llamadas atendidas, tiempo de espera de las llamadas, llamadas caídas, promedio del tiempo de las llamadas atendidas, etc. Los reportes deben cubrir el desempeño individual del personal, así como de los diversos grupos en el Call Center. Avaya tiene algunos de los mejores sistemas disponibles. Cualquiera que quiera establecer un Call Center de Viajes Corporativos debe echarles un vistazo.

IVR o no IVR?

El Sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) que esta integrado en todos los sistemas de Telefonía, hoy en día es una herramienta muy útil. Sin embargo debe configurarse razonablemente. Personalmente, odio, si tengo que presionar más de 4 teclas para llegar a un ser humano, entonces algo funciona mal. La consecuencia generalmente será que la “frustración” de la persona que llama comience a aumentar. Si su esfuerzo para reducir costos, comienza a alejar a los clientes, entonces hay una falla fundamental. Recomendaría que la simple lógica prevalezca y que configure un sistema de IVR que no necesite de lanzar un cohete a la luna.

Hoy en día, el  Reconocimiento de Voz se emplea cada vez más en Call Centers para facilitar la automatización.  Hay muchos aeropuertos que le suministraran información sobre las horas de llegada o salida de los vuelos sin uno tener que hablar con un ser humano. En algunos lugares funciona bien. Sin embargo  recomendaría tener cuidado y no dejarse llevar por el potencial del sistema. En un entorno multinacional, los acentos de la gente pueden convertirse en un reto para las mejores máquinas.

Enrutamiento de llamadas basado en habilidades

Cuando se trata de telefonía, para manejar los viajes corporativos, la forma de configurar su Distribución Automática de Llamadas (ACD), es muy importante. Recomiendo que escojan el  Enrutamiento de llamadas basado en habilidades. La Razón: no todos los clientes tienen la misma necesidad; algunas solicitudes son más complejas que otras. Por ejemplo, en el manejo de reservas entre Dubai y Mumbai no se requiere de grandes habilidades para la creación del itinerario o las tarifas de los boletos aéreos. Llamadas solicitando reservas para segmentos similares pueden ir a Asesores de Viajes con conocimientos estándar. Pero si se trata de planificar y crear un segmento múltiple Empresarial o Itinerario de Primera Clase, para un alto ejecutivo se necesitan habilidades avanzadas y experiencia.  Un consultor de viajes experimentado será capaz de manejar con mas eficiencia esta clase de llamadas. Tendrá la capacidad de anticipar situaciones que puedan necesitar flexibilidad en la planificación del itinerario y podrá recomendar combinaciones de líneas aéreas que le significaran ahorros para el cliente. No hay necesidad de un Consultor con habilidades superiores para atender una reserva de rutina que puede ser manejada casi que mecánicamente. La creación del enrutamiento  basado en habilidades, necesita que el Call Center de Viajes sea dividido en grupos de acuerdo a su conocimiento y habilidad.

Puede llevar el proceso de enrutamiento basado en habilidades a otro nivel: incluso podría integrar este proceso para acomodar habilidades lingüísticas. En otras palabras, puede combinar habilidades no relacionadas con viajes con las que la industria generalmente ofrece a sus clientes. En un Call Center de Viajes, que dirigí, no sólo tenía implementado el enrutamiento basado en habilidades sino que también teníamos la capacidad para tomar llamadas en 5 idiomas diferentes.  La unidad podía manejar llamadas en inglés, árabe, chino, tagalo, hindi y malayalam.

Reduciendo las llamadas perdidas

Uno de los objetivos más importantes en un Call Center de Viajes es el de reducir las llamadas Perdidas y Abandonadas.  Para lograrlo hay que  manejar eficientemente el desbordamiento de la configuración. Este también se maneja mejor en tiempo real. Los supervisores deben estar facultados para cambiar las llamadas según las leyes de Oferta y Demanda.

Para trabajar hacia esta meta, además de que los supervisores tengan un panel de control en tiempo real, también recomendaría la colocación de pantallas de video en lugares estratégicos, que den a todos los empleados del Call Center una vista de la situación actual, en todo momento.  Ayudará a mantener una actitud positiva del personal y mejorar el trabajo en equipo, por lo tanto mejora la productividad.

Sistema Global de Distribución

El Sistema Global de Distribución (GDS), desplegado en el Call Center de Viajes es sin duda el corazón del motor.  Es allí donde el proceso de reserva y confirmación se lleva a cabo. Organizaciones de viajes, de hecho pueden tener diferentes razones para elegir un determinado GDS. Para optimizar los niveles de eficiencia, si somos capaces de integrar la identidad y los datos personales de la persona que llama con el proceso de reserva, se ahorrará tiempo valioso.  Por supuesto, esto requiere de la creación de un software propio. Si uno es capaz de lograr esto a costos mínimos, los tiempos de transacción pueden ser reducidos. La eficiencia y la maximización de los ingresos dependen siempre de la reducción en los tiempos de la transacción.

TMC Sistemas de Manejo del Cliente

Algunas de las mayores Empresas de Gestión de Viajes, han sido capaces de lograr que  los Sistemas de Recursos Humanos (HR) de los clientes y los Sistemas Empresariales de Planificación de Recursos (ERP) hablen con los Sistemas de las TMCs de los clientes en tales casos, ha sido posible que el perfil del viajero se encuentre en el sistema de la TMCs y no en el GDS.  Cuando el Viajero llame, el Consultor será capaz de mover el Perfil del Viajero del sistema de las TMCs al GDS para hacer una reserva de viaje. Tales disposiciones ahorran tiempo para el Proveedor de Servicios de Viajes.

Gestión y Manejo de Email en el Call Center de Viajes

Pasemos a otros sistemas utilizados en un Call Center de Viajes. Una de las principales plataformas de comunicación hoy en día, además de la telefonía, es el Correo Electrónico.  A pesar de que muchas empresas de tecnología afirman ser capaces de manejar mensajes de correo electrónico, siguen existiendo muchos desafíos. Varios Call Centers de Viajes, dirigen los correos electrónicos al mismo personal que toma las  llamadas telefónicas.  En mi opinión es un error.  Las Compañías de Viajes exitosas, manejan los correos electrónicos y la  telefonía por separado. Sólo integran los procesos cuando hay capacidad disponible en un área u otra. La solución debe ser lógica. Todos los correos electrónicos entrantes deben ir en un solo buzón y luego ser enviados a los empleados de una manera equitativa.  Obviamente, la salida debe ser continua para evitar cualquier acumulación. Los correos electrónicos también deben ser manejados de acuerdo a la habilidad del personal; y de una manera que asegure que todo el mundo obtiene una porción justa. El proceso completo puede ser automatizado.

El enrutamiento para algunos clientes de organizaciones puede ser clasificado como que se requieren ciertas habilidades y será enviado al personal que las posea. El sistema debe registrar correos sin abrir al final del día y darles prioridad para su pronta atención al día siguiente.  Los correos electrónicos también pueden ser seleccionados según la importancia del cliente (a quienes, por el privilegio, se les puede cobrar por las transacciones una tarifa más elevada), o por la hora de llegada en el sistema. La mejor opción sería programar el sistema para que considere ambos factores. Los tiempos de respuesta del correo electrónico con frecuencia se especifican en la Política de Viajes del cliente. La configuración del manejo de las unidades del correo electrónico, necesita tener en cuenta la póliza y cumplirse según lo establecido en el contrato con el cliente.

Facturando al cliente

Una vez las reservas y la emisión de los tiquetes se hayan realizado, el proceso siguiente obviamente debe ser, contabilizar la transacción y facturar al cliente. Mi preferencia personal sería utilizar soluciones de pago con Tarjeta que automáticamente factura al cliente. Las principales compañías de Tarjetas de Crédito tienen esta clase de soluciones disponibles ya sea directamente o a través de  bancos seleccionados. Las Tarjetas de Crédito Corporativo, también suministraran al cliente con útiles Sistemas de Manejo de la Información (MIS). La otra cara de la moneda que a menudo es descuidada, es la disponibilidad de Seguros de Viajes para los viajeros de negocios y sus varios beneficios, cuando se utiliza una solución de pago con tarjeta.

Muchas TMCs, por una razón u otra, ofrecen una línea de crédito propia, a los clientes. En tales casos, el proceso de facturación al cliente necesita ser manejado eficientemente por el sistema de Back-Office a través de  los archivos generados por el GDS. El sistema de Back-Office de las TMCs también debe ser capaz de proporcionar a esta clase de clientes Reportes de Información de Gestión (MIR) y suministrar al  Departamento de Cuentas por Cobrar  las herramientas necesarias y los informes, para poder gestionar el crédito otorgado a clientes de manera eficiente.

Otras tecnologías y soluciones

Existen otras tecnologías que pueden emplearse en un Call Center de Viajes. Pueden ser tan diversas como la capacidad creativa que tenga el gerente del Call Center. Por ejemplo, un sistema de manejo de reclamaciones del cliente. Generalmente son sistemas bastante simples que pueden ser creados fácilmente por una empresa de Tecnología.  Todo lo que se requiere es registrar las quejas y hacerles seguimiento a través de las distintas etapas del proceso. Pueden crearse fácilmente para ser analizadas por el Gerente de Call Center o por los Administradores de Cuenta del cliente e informarles a los clientes según sea necesario.

También hay tecnologías de hardware que podrían resultar en ahorros adicionales.  Encontramos en uno de nuestros Call Center de Viajes que mediante el uso de dos pantallas en cada estación de trabajo, podríamos reducir en cerca de 25 minutos el  tiempo de trabajo de los Consultores de Viaje, cada día. Ellos utilizaban una pantalla para acceder al GDS y la otra  para consultar en el Internet las tarifas de las compañías aéreas de bajo costo, tarifas de hoteles, etc., que no estuvieran disponibles en el GDS. Alternando entre pantallas ahorraban tiempo.

Conclusión

El éxito en un Call Center de Viajes Corporativos depende de dos factores.  En primer lugar, los sistemas deben ser hechos para hablar uno con el otro y/o interactuar entre sí. Cuanto más transparente sea el proceso, mejores serán los resultados obtenidos. En segundo lugar, el éxito de un Call Center de Viajes Corporativos también depende del equipo humano que maneja el Centro. Son ellos los que deciden cómo utilizaran las tecnologías disponibles. El Call Center siempre debe funcionar como una máquina bien aceitada. Sin problemas. Si bien es fácilmente posible colocar en el las mejores tecnologías, siendo el costo quizás el único factor limitante, para hacer que trabajen en beneficio de los propietarios y clientes, requiere un equipo directivo innovador y creativo.

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© Mano Chandra Dhas

Autor: Mano Chandra Dhas

Consultor Principal y Socio-Gerente de Coromandel SAS, Mano Chandra Dhas tiene mas de 40 años de experiencia en la industria de viajes. Esto incluye experiencia en la India, Bahrain, Emiratos Arabes Unidos, Medio Oriente y Asia Occidental. Catorce de esos años con aerolíneas (Singapore Airlines y Alitalia); el resto con agencias de viajes: Kanoo Travel, Thomas Cook, Dnata-HRG (Emirates Airlines Group) y Carlson Wagonlit Travel, en los Emiratos Arabes Unidos. Paso 35 años de su vida laboral en el Golfo de Arabia, donde creo BTI Medio Oriente y Asia Occidental (conocido hoy como HRG Medio Oriente y Asia Occidental) en 14 países para Dnata, el Socio Director Regional. Dirigió la División de Viajes Corporativos de Dnata durante más de 10 años. Como Gerente del país de CWT en los Emiratos Arabes Unidos, logro un rendimiento de más de 100 millones de dólares por año. Durante su participación en el Gerenciamiento de Viajes en el Golfo, personalmente interactuó con varias de las principales compañías multinacionales en la Región. También ha formado parte en consolidaciones internacionales de viaje. Mano gerencio el Call Centre de Dnata con más de 150 empleados bajo su mando. Conocido por su sólida integridad, sus especialidades son el Gerenciamiento de Cuentas, Gerenciamiento de Relaciones y Prestación de Servicio. Mano, ahora vive en Bogotá, la capital de Colombia.

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