Solicitud de Propuesta o RFP – Conceptos Básicos

Request for Proposal - RFP

Una solicitud de propuesta o una RFP, es una parte integral del proceso de una Compañía Multinacional (MNC), para seleccionar su Compañía de Gerenciamiento de Viajes (TMC). La mayoría de las MNCs manejaran su selección a través de este tipo de procesos. Sin embargo puede observarse, desde el punto de vista de un agente, que si usted no forma parte de una importante red  internacional de TMC, quizá nunca lograra ver una RFP de dicha organización. Estas por lo general solo son enviadas a los tres más importantes en el Negocio.

No sería correcto de mi parte el etiquetar el proceso de RFP como uno que solo es aplicable a las   MNCs. Si su presupuesto de Viajes Corporativos y Entretenimiento  (T&E) es de más de 10 millones de US Dólares por año, es probable que  pueda manejar la elección de su Agencia con una RFP. Le ayudara a revisar los aspirantes que deseen manejar su negocio de Viajes Corporativos, en un campo de juego uniforme. Usare una frase muy corriente “usted será capaz de comparar manzanas con manzanas”.  Indudablemente el proceso facilitara una elección final, bien investigada, de su TMC.

Quién debe dirigir la instauración de la RFP?

Después de haber decidido establecer una Solicitud de Propuesta, quien en su organización debe dirigir y ejecutar la RFP?  Tradicionalmente muchas empresas, dejan el trabajo a un profesional de adquisiciones o a su propio Gerente de Viajes, si  se tiene uno. Personalmente, no se lo dejaría a un Gerente de Adquisiciones. Porque?, usted se preguntara. La respuesta es: Los Viajes Corporativos son un negocio complicado. Mucho más complicado de lo que la mayoría de los viajeros estarían de acuerdo. Como lo mencione en un blog anterior, no es lo mismo comprar llantas o muebles, donde es más fácil comparar calidad y precio. En la compra de viajes, uno  tendría que ir al intrincado proceso de pedidos y cumplimiento, de calidad y control, tecnología y comunicación.

Hoy en día, las TMCs emplean niveles significativos de tecnología, para prestar a los clientes servicios de viajes. Una persona que no este familiarizada con la prestación de servicios de viajes, necesitara de mucha  lectura y aprendizaje,  sólo para poder entender los procesos involucrados. Lo que conllevaría a una colosal perdida de tiempo para un profesional de adquisiciones.

Si tuviera que tomar la decisión de quien debe manejar la RFP por parte de la Corporación, elegiría al Gerente de Viajes en mi nómina de personal, o externamente escogería a un Consultor Profesional de Viajes. La persona debe estar completamente familiarizada con el proceso de reserva de asientos de las aerolíneas, hoteles y transporte. El o ella deben conocer lo básico de lo que puede, o no puede ser manejado por el Sistema de Distribución Global (GDS), empleado por las TMC y todos los procesos relacionados.

Que elementos debe cubrir una Solicitud de Propuesta?

En realidad, todo lo relacionado con los viajes de negocios, puede incluirse en una RFP de Viajes Corporativos. He visto RFPs de casi un centenar de  páginas; a veces, más Realmente depende del nivel de detalle en que se desee incurrir. La RFP debe cubrir todo el proceso. De principio a fin. Lo abordaría de una manera lógica,  comenzando por  la información sobre la compañía de Viajes y el proceso de órdenes. En primer lugar usted podría solicitar información sobre la TMC – propiedad, años de actividad, tamaño, volúmenes manejados, etc. La respuesta debe darle una idea del tipo de empresa con la que esta tratando, su buen nombre y capacidades en general.

Después necesitara decidir, si sus viajeros trabajarían o no con una Herramienta de Reserva en Línea (OBT). Hoy en día los principales GDSs pueden ofrecer a los clientes un OBT. Usted se preguntara porque usted querría pedirles a sus viajeros que hagan sus propias reservas. Si sus viajeros pueden manejar el simple proceso de hacer la reserva  (es realmente simple), usted podrá negociar una tarifa más baja por la transacción con su TMC. En esta parte, necesitara preguntar por las diferentes OBTs con la que la compañía de Viajes trabaja, y los procesos requeridos para  el entrenamiento de sus principales empleados, los cuales, necesitaran un entrenamiento básico para manejar las reservas de viaje.  De nuevo si no desea realizar el proceso completo (expedición del tiquete), esa parte puede ser manejada por la TMC. En otras palabras, sus empleados hacen sus propias reservas, pero la TMC verificara la reserva y emitirá el tiquete. Si usted no desea que su personal haga uso del OBT, la reserva y el proceso completo pueden ser realizados por la TMC.

Sería prudente examinar el sistema de telefonía de las TMCs: Respuesta de Voz Interactiva (IVR), establece el tiempo mínimo de espera, tasa de llamadas abandonadas, promedio del tiempo de las transacciones, manejo de exceso de flujo de llamadas, etc. También es importante revisar el Sistema de manejo de los correos electrónicos, sus capacidades y establecer turnos rotativos para las operaciones telefónicas y de correos electrónicos.

Call Center
Call Venter – El corazón del servicio a los clientes

El siguiente paso es comprobar las capacidades y cualificaciones del personal  (cursos exitosamente completados) de la TMC, y mirar el proceso completo de reservas incluyendo alternativas y cuantas pueden ofrecer. Necesitará decidir  el número de alternativas que la TMC debe suministrarle. Debe tener en cuenta que entre más alternativas usted solicite a su TMC mayor será la tarifa de la transacción. Obviamente entre más sea la  cantidad de trabajo, mayor será el costo de la operación.

Hoy en día, todos los tiquetes son generados electrónicamente; así que la entrega de ellos no es realmente un problema. Usted necesitara utilizar un reporte pre-viaje y un reporte post-viaje. Porque el reporte pre-viaje es importante? En caso de emergencias, necesitara saber en dónde se encuentran sus viajeros en un momento dado. Los reportes pre-viaje pueden suministrarle la información. Los reportes post-viajes no solamente cubren itinerario y costos del tiquete; también deben cubrir información como reportes de disponibilidad de vuelos entre dos ciudades (city-pair), datos del destino, gastos de aerolínea, etc. Esto le dará a conocer como exactamente viaja su personal y a la vez le suministrara la información necesaria para negociar acuerdos especiales con las aerolíneas, si aplica.

Incluir en la RFP, que soluciones de pago con tarjeta ofrece la TMC. Si usted ya tiene un acuerdo con una Compañía de Tarjetas de Crédito, necesitara aclarar que la TMC es capaz de implementar todos los aspectos de la facilidad de la tarjeta que usted desee tener para sus clientes: Tarjeta de Compras y  Tarjeta Corporativa. Si no utiliza una Tarjeta de Compras, también necesitara solicitar información sobre facturación y términos de crédito. Esto puede incluir facturación electrónica, si aplica. El Seguro de Viaje es otro elemento importante, así como lo es la Recuperación del IVA para viajes corporativos. Entonces vendrá la sección de suma importancia que es la fijación de precios. Hoy en día, la mayoría de las corporaciones se rigen por una tarifa de transacción. Esto necesitara ser citado como un servicio separado y también como servicios agrupados. En otras palabras, solo el tiquete aéreo o solo la reserva del hotel en contra de los dos combinados. Usted puede solicitar una tarifa diferente para un trayecto corto, en vuelos de larga distancia. Algunas TMCs, pueden argumentar el caso de  tarifas diferentes para clases económica y de negocios.

Usted también deberá cubrir costos para el proceso de reserva de aerolíneas de bajo costo (LCCs), ya que usualmente son realizados fuera del GDS y envolverá más tiempo.  Usted hará bien si incluye otras facilidades de reserva: hoteles, alquiler de carros, conferencias (donde tengan una división de MICE), Air Charters, servicios de bienvenida,  manejo de VIP, etc. Asegúrese de preguntarle a su TMC por la clase de reportes estándar que ellos suministraran.  Si necesita reportes adicionales, mensuales o trimestrales, pregunte por una tarifa en tales reportes. Finalmente  puede tratar el Manejo de Cuenta, Emergencias y Servicio 24 horas. No debe olvidar el Manejo de Devoluciones. Hoy con tiquetes electrónicos, muchas empresas parecen olvidar acerca del Manejo de Devoluciones.  También adicionaría en la RFP, elementos como Revisión de Negocios, Calidad de las revisiones y frecuencia.  La sección final puede dejarse en blanco para otros servicios que la TMC pueda tener, y que no fueron incluidos en sus propias especificaciones.

Cuál debe ser el medio de comunicación?

Algunas corporaciones envían un folleto a las compañías de viaje para ser llenado y devuelto en un plazo determinado. El método más popular en estos días, es una hoja de cálculo para que las TMC la llenen. Algunas corporaciones tienen la hoja de cálculo disponible en línea, a través de sus sitios web.

Conclusión

Como se puede ver la creación de una Solicitud de Propuesta es un ejercicio laborioso y el cual nunca debe tomarse ligeramente. Es un proceso que para completarlo puede tomar hasta tres meses. Seleccionando la TMC correcta podría ahorrarle muchos gastos a largo plazo. Puede ahorrarle dinero y facilitar la capacidad de su presupuesto de T & E para que cubra todo lo  proyectado.

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© Mano Chandra Dhas

Autor: Mano Chandra Dhas

Consultor Principal y Socio-Gerente de Coromandel SAS, Mano Chandra Dhas tiene mas de 40 años de experiencia en la industria de viajes. Esto incluye experiencia en la India, Bahrain, Emiratos Arabes Unidos, Medio Oriente y Asia Occidental. Catorce de esos años con aerolíneas (Singapore Airlines y Alitalia); el resto con agencias de viajes: Kanoo Travel, Thomas Cook, Dnata-HRG (Emirates Airlines Group) y Carlson Wagonlit Travel, en los Emiratos Arabes Unidos. Paso 35 años de su vida laboral en el Golfo de Arabia, donde creo BTI Medio Oriente y Asia Occidental (conocido hoy como HRG Medio Oriente y Asia Occidental) en 14 países para Dnata, el Socio Director Regional. Dirigió la División de Viajes Corporativos de Dnata durante más de 10 años. Como Gerente del país de CWT en los Emiratos Arabes Unidos, logro un rendimiento de más de 100 millones de dólares por año. Durante su participación en el Gerenciamiento de Viajes en el Golfo, personalmente interactuó con varias de las principales compañías multinacionales en la Región. También ha formado parte en consolidaciones internacionales de viaje. Mano gerencio el Call Centre de Dnata con más de 150 empleados bajo su mando. Conocido por su sólida integridad, sus especialidades son el Gerenciamiento de Cuentas, Gerenciamiento de Relaciones y Prestación de Servicio. Mano, ahora vive en Bogotá, la capital de Colombia.

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